Inlämning av Examensarbete / Submission of Thesis

Nicklas Lilja Nicklas Lilja, pp. 90. Inst. för ekonomi och management/Dept. of Business Administration and Management, 2002.

The work

Författare / Author: Nicklas Lilja
lilj@telia.com
Titel / Title: Lönsam Kundtjänst-Riskanalys över den prissättningsproblematik en outsourcad kundtjänst medför
Översatt titel / Translated title: Profitable customer service- Risk analysis, how to make an outsourced customer service profitable.
Abstrakt Abstract:

Syfte: Syftet med detta arbete är att försöka studera och analysera vilka risker som påverkar prissättningen av en outsourcad kundtjänst för att få den lönsam för callcenterbolaget.

Metod: I mitt arbete ska jag intervjua anställda på callcenterbolag om hur förhandlingar av outsourcade kundtjänster går till samt vilken prissättningsproblematik de står inför. Jag ska med hjälp av WebbGPSS, som är ett program för kösimulation, skapa en kösimulator för att studera och analysera olika risker kopplat till personalstyrkans storlek, och hur de påverkar en kundtjänstens kapacitet. Riskerna benämns som stokastiska d.v.s. osammanhängande, fluktuerande och följer inget direkt mönster.

Resultat från modell: Modellen visade att det går att studera kapacitetsutnyttjandet på företaget genom en kösimulator. Genom att tillämpa WebbGPSS som ett prognosverktyg kan företaget få bättre insikt i vilka faktorer som påverkar lönsamheten på dess kundtjänst. Genom att simulera olika sammansättningar av kundtjänstens struktur får man en ökad tidseffektivitet.

Slutsats: Den stokastiska efterfrågan och produktionen skapar problem för kundtjänstföretagen. Den kan delvis kontrolleras genom att callcenterbolaget standardiserar sina tjänster i syfte att produktifiera dem d.v.s. gör om en tjänst till produkt för att lättare kunna lagra dem. Callcenterbolaget kan därigenom bli tidseffektivare utan att påverka servicegraden på kundtjänsten. Hög tideffektivitet medför att kundtjänsten kan bli flexibel, hålla lagom långa köer, ha ett högt kapacitetsutnyttjande, satsa mindre kapital samt hålla kostnaderna låga. Hög servicegrad på kundtjänsten skapas genom att personalen utbildas på ett effektivt sätt samt att kundtjänsten är tillgänglig för kunderna så de känner ett ökat mervärde. De callcenterbolag som är tidseffektivast med bibehållen kvalité kommer att kunna öka sina marknadsandelar genom att erbjuda samma tjänst till ett lägre pris än sina konkurrenter. Detta förutsätter dock att de kan utnyttja de ekonomiska skalfördelar de erhåller genom att ha en stor personalstyrka samt driva flera kundtjänster samtidigt på ett tidseffektivt sätt.

Ämnesord / Subject: Företagsekonomi - Business Administration\Information

Nyckelord / Keywords: Kundtjänst, outsourcing, Webb GPSS, Lönsamhet, callcenter

Publication info

Dokument id / Document id:
Program:/ Programme Magisterprogram Ekonomi, 40 poäng/Master programme Economy
Registreringsdatum / Date of registration: 02/11/2008
Uppsatstyp / Type of thesis: D-Uppsats/Magister/Master

Context

Handledare / Supervisor: Anders Hederstierna
anders.hederstierna@bth.se
Examinator / Examiner: Anders Hederstierna
Organisation / Organisation: Blekinge Institute of Technology
Institution / School: Inst. för ekonomi och management/Dept. of Business Administration and Management
Inst. för ekonomi och management S-372 25 Ronneby
+46 455 38 50 00
http://www.iem.bth.se/

Files & Access

Bifogad uppsats fil(er) / Files attached: magisteruppsats nicklas lilja.doc (992 kB, öppnas i nytt fönster)