Inlämning av Examensarbete / Submission of Thesis

Torbjörn Lindkvist; Kristoffer Lundgren , pp. 65. MAM/Sektionen för Management, 2008.

The work

Författare / Author: Torbjörn Lindkvist, Kristoffer Lundgren
rockcircus@hotmail.com
Titel / Title: Personaliserade rådgivare – en studie om relationer i bankernas Internettjänster
Översatt titel / Translated title: Personalized advisors – a relation study in Internet services of banks
Abstrakt Abstract:

Problem:
Den svenska bankmarknaden befinner sig under förändring. Och i takt med att
världen med hjälp av tekniska innovationer blir mindre, blir det också lättare för
globala storföretag att etablera sig på nya marknader. Konkurrensen tenderar att
öka bland Sveriges banker och det kan leda till att det blir enklare för
bankkunder att välja en annan bank. Nu är det upp till bankerna själva att
erbjuda tjänster och produkter som motsvarar kundernas krav.

Syfte:
Uppsatsen ska undersöka attityder samt belysa vikten av relationer och
förtroende till personliga rådgivare i banker. Uppsatsen ska också ge förslag till
hur relationer och förtroende kan förbättras med personaliserad rådgivning i
bankernas Internettjänster.

Metod:
Studien är byggd på 12 stycken kvalitativa djupintervjuer av kunder med
personlig rådgivare i svenska banker. Det har dessutom utförts en intervju med
en anonym representant från Skandinaviska Enskilda Banken (SEB). I uppsatsen
framkommer även de senaste teorierna och den litteratur som angränsar till
uppsatsens område.

Resultat:
Undersökningen pekar på att det skulle vara en fördel för banker att i framtiden
implementera sina personliga rådgivare som Internetapplikationer på sina
hemsidor. Uppsatsens författare drar slutsatsen att Internetapplikationer ökar
förtroendet samt förbättrar relationen mellan sina personliga rådgivare och sina
kunder. Dessutom skapas ett större förtroende för bankernas varumärken.

Populärvetenskaplig beskrivning / Popular science summary: Problem:
The change of Swedish bank market is permanent. Technical innovations have
diminished the world for global companies. This has lead to an establishment of
their organizations on several new markets. The competition tends to increase
on the market and this can make it easier for bank customers to choose another
bank. It is time for banking industry to offer services and products that
correspond to customers demand.

Purpose:
Our thesis will investigate attitudes and illustrate the significance of relations
and trust to personal advisors in banks. It will also bring suggestions of how to
improve bank customer relations and trust, by personalized counseling in their
Internet services.

Method:
Data has been collected from relevant science and from 12 qualitative interviews
with customers who have a personal advisor in one of the major banks in
Sweden. Furthermore one interview was done with an anonymous representative
person from Skandinaviska Enskilda Banken (SEB). This bank represents one of
the fourth largest banks in Sweden.

Results:
Our result shows that it would be a great advantage for banks to implement
personal advisors as an Internet application on their websites. Our conclusion is
that the Internet application makes a deeper relation between the customers and
the personal advisors. Besides that, it will create a higher level of trust to the
personal advisors and the brand id of the banks.
Ämnesord / Subject: Företagsekonomi - Business Administration\Marketing
Företagsekonomi - Business Administration\International Business
Företagsekonomi - Business Administration\Information
Nyckelord / Keywords: Personalization, Relationship, Marketing, Application, Bank, Interactive, Service, Usability

Publication info

Dokument id / Document id:
Program:/ Programme Civilekonomprogrammet
Registreringsdatum / Date of registration: 02/15/2008
Uppsatstyp / Type of thesis: C-Uppsats

Context

Handledare / Supervisor: Peter Stevrin
pts@bth.se
Examinator / Examiner: Britt Aronsson, Peter Stevrin
Organisation / Organisation: Blekinge Institute of Technology
Institution / School: MAM/Sektionen för Management
S-372 25 Ronneby
+46 455 38 50 00
I samarbete med / In co-operation with: Skandinaviska Enkilda Banken