Inlämning av Examensarbete / Submission of Thesis

Anna Dyberg-Ek och Ewa-Lotta W Runesson , pp. 73. MAM/Sektionen för Management, 2004.

The work

Författare / Author: Anna Dyberg-Ek och Ewa-Lotta W Runesson
ie00ady@student.bth.se, ie00elw@student.bth.se
Titel / Title: Kundnöjdhet trots minskad fysisk interaktion -
Översatt titel / Translated title: Customer satisfaction despite less physical contact
Abstrakt Abstract:

Problem:
Which factors affect customer satisfaction in a non-physical bank
relation?
Purpose:
The purpose with this thesis is to study what creates customer satisfaction in a non-physical bank relation. We look at this by conducting a case study in which we studied the opinion of customers who uses the e-bank
at FöreningsSparbanken.
Method:
We have used a qualitative data method through which we have received answers from our respondents, these we have interpreted to form information, which we have used in our analysis. In our empirical study we have used a case study in which we have chosen to interview both customers and co-workers to get an answer to our problem.
Result:
We have found five factors that affect Internet customers to get more satisfied with an offer. The customers feel that it is important to be able to do their errands whenever and wherever they like. It is important with
availability. The customer also would like to decide himself how to contact the bank. This means that the bank must be flexible in how they meet the customers. It should be easy to find the right information and it should also be easy to understand. The customers also feel that it is
important that they do not loose the possibility to counselling even if they do not visit the office. This counselling we feel could also be done over the Internet with a web cam and a live chat. Though, it is important that the technique works properly and that they still can feel that there is an employee behind the technique. It is important to be able to feel trust towards the organisation and its services.

Populärvetenskaplig beskrivning / Popular science summary: Problem:
Vilka faktorer påverkar kundnöjdhet i en icke fysisk bankrelation?
Syfte:
Syftet med denna uppsats är att undersöka vad som påverkar kundnöjdhet i en icke fysisk bankrelation. Detta undersöker vi genom att göra en fallstudie där vi studerar åsikter hos kunder som använder sig av FöreningsSparbankens Internetbank.
Metod:
Vi har använt en kvalitativ datainsamlingsmetod genom vilken vi fått svar från våra respondenter vilka vi därefter tolkat för att få fram information att analysera. I vår empiriska studie har vi använt en fallstudie i vilken vi har valt att intervjua både kunder och medarbetare för att få svar på vår problemställning.
Resultat:
Vi har kommit fram till fem faktorer som vi menar påverkar
Internetkunder att bli mer nöjda med ett erbjudande. Kunden vill kunna utföra sina bankärenden oavsett tid och plats det vill säga, kunden vill ha en ökad tillgänglighet. Kunden vill även själv kunna bestämma hur och när de ska kontakta banken varför banken måste vara flexibel i sitt bemötande mot kund och användandet av olika medier. Det ska vara enkelt att hitta rätt information och den ska vara enkel att förstå. Kunderna menar att det är viktigt att möjligheten till rådgivning finns kvar även om de inte behöver gå in på banken för det. En rådgivning kan ske via en webbkamera och en chatfunktion i realtid. Det är dock viktigt att tekniken fungerar och att personligheten finns kvar även om
interaktionen sker via en dator. Det är viktigt för kunden att känna att medarbetarna finns kvar bakom tekniken för att känna tillit till organisationen och tjänsterna.
Ämnesord / Subject: Företagsekonomi - Business Administration\Organization

Nyckelord / Keywords: Kundnöjdhet, icke fysisk interaktion, kundrelationer och kundnärhet

Publication info

Dokument id / Document id:
Program:/ Programme Magisterprogram Ekonomi, 40 poäng/Master programme Economy
Registreringsdatum / Date of registration: 09/16/2004
Uppsatstyp / Type of thesis: D-Uppsats/Magister/Master

Context

Handledare / Supervisor: Henrik Sällberg
hsa@bth.se
Organisation / Organisation: Blekinge Institute of Technology
Institution / School: MAM/Sektionen för Management
S-372 25 Ronneby
+46 455 38 50 00
Anmärkningar / Comments:

Anna Dyberg-Ek ie00ady@student.bth.se
Ewa-Lotta W Runesson ie00elw@student.bth.se

Files & Access

Bifogad uppsats fil(er) / Files attached: d-uppsats anna dyberg-ek och ewa-lotta w runesson.pdf (493 kB, öppnas i nytt fönster)