Inlämning av Examensarbete / Submission of Thesis

Lise-Lotte Jansson; Lina Svensson , pp. 52. Inst. för ekonomi och management/Dept. of Business Administration and Management, 2003.

The work

Författare / Author: Lise-Lotte Jansson, Lina Svensson
Titel / Title: Interaktionen som nöjdhetsskapande faktor
Abstrakt Abstract:

Sammanfattning

Syfte
Syftet med vår uppsats är att studera vilka faktorer i interaktionen mellan personalen och dess kunder som är nöjdhetsskapande i tjänsteföretag som präglas av;

? Begränsad påverkansmöjlighet på slutprodukt,
exempelvis nätverksorganisationer med många ´
inblandade aktörer,

? Få och/eller sporadiska kundkontakter, exempelvis
till följd av ett ökat utnyttjande av teknologi
och självbetjäning.

Utifrån detta ska vi konstruera en egen Kundnöjdhets-skapande interaktionsmodell och jämföra den med befintliga nöjdhetsskapande modeller.

Metod
Som metod för insamling av vårt empiriska material använder vi oss av Nöjdhetsskapande Handlings-Metod. Det empiriska underlag som ligger till grund för denna uppsats är uteslutande resenärernas egna berättelser om nöjdhetsskapande handlingar vid interaktionsutbyte med tågpersonalen på Kustpilen.

Slutsats
Att interaktionen, mötet mellan leverantörens personal och dess kunder, är betydelsefull för kundernas tillfredsställelse är inget nytt. Vår fråga är vilka faktorer det är i interaktionen mellan Kustpilens personal och dess resenärer som är nöjdhetsskapande. Utifrån befintliga kundnöjdhetsskapande interaktionsmodeller och våra insamlade berättelser har vi konstruerat en egen Kundnöjdhetsskapande interaktionsmodell som av består följande fyra kategorier;

? ?Plåster på såret? - Olika former av kompensa-
tioner som fungerar som ?återställare? vid brister
i det egna systemet

? Tillmötesgående av efterfrågad handling - Hjälp
med enskild individs angelägenhet vid förfrågan,
såsom individuell särupplysning eller särbehandling

? ?Det lilla extra? - Tillhandahållande av fördel-
aktig information eller utförd handling på
personalens eget initiativ

? Personlighet - Personalens uppträdande gentemot
kunden



***********************************************************


Abstract

Title
Interaktionen som nöjdhetsskapande faktor
- En studie av Blekingetrafikens tåg Kustpilen -

Purpose
The purpose with our Bachelor thesis is to study which factors in the interaction, between the personnel of a service company and their costumers, that creates costumer satisfaction in enterprises characterized;

? Limited possibility to affect the final product,
e.g network organizations with a lot of actors
involved.

? A few and/or sporadic costumer contacts, e.g due
to increasing use of technology and self-service.

Out of this we?ll create a Costumer satisfaction interactive model and compare it with other existing satisfaction models.

Method
The method for collecting the empirical data has been Nöjdhetsskapande Handlings-Metod. All the empirical data is solely the travellers? own stories of satisfying acts within their interaction with Kustpilens personnel.

Result
The fact that interaction, the meeting between the suppliers? employees and their costumers, is an important part to costumer satisfaction is well known. Our question though is which factors, within the interaction between Kustpilens personnel and their travellers, do create costumer satisfaction. By studying the existing costumer satisfaction interaction models, and analysing our own empirical data, we constructed our own Costumer satisfaction interactive model that contains the following four categories:

? ?plaster on the wound? ? different kinds of
compensation when there has been system failures.

? Obliging request - special treatment and special
information supplied on costumers request

? Something exceptionally ? special treatment and
special information supplied on initiative of the
personnel

? Personality ? the personnel?s behaviour toward the
costumers

Ämnesord / Subject: Företagsekonomi - Business Administration\Organization

Nyckelord / Keywords: interaktion, kundnöjdhet, kustpilen, blekinge trafiken, nöjdhetsskapande handling-metod, kritisk händelse-metod

Publication info

Dokument id / Document id:
Program:/ Programme Informationsekonomi/Business Administration in Strategic Systems Management
Registreringsdatum / Date of registration: 09/16/2004
Uppsatstyp / Type of thesis: C-Uppsats

Context

Handledare / Supervisor: Carina Svensson, Marie Hemming
Examinator / Examiner: Marie Aurell
Organisation / Organisation: Blekinge Institute of Technology
Institution / School: Inst. för ekonomi och management/Dept. of Business Administration and Management
Inst. för ekonomi och management S-372 25 Ronneby
+46 455 38 50 00
http://www.iem.bth.se/
I samarbete med / In co-operation with: Bleking Trafiken, Kustpilen

Files & Access

Bifogad uppsats fil(er) / Files attached: interaktionen som nöjdhetsskapande faktor.doc (360 kB, öppnas i nytt fönster)