Inlämning av Examensarbete / Submission of Thesis

Elin Adolfsson , pp. 69. COM/School of Computing, 2012.

The work

Författare / Author: Elin Adolfsson
adolfsson.elin@hotmail.com
Titel / Title: Sociala medier för att hantera kundkontakter
Abstrakt Abstract:

KONTEXT. I takt med att Internets framväxt och fler och fler människor ansluter sig till sociala medieplattformar som Facebook, uppkommer nya sätt att interagera och kommunicera mellan varandra. Samtidigt ökar antalet organisationer och företag, som i sin tur måste hitta nya vägar för att deras marknadsföring ska sticka ut och bli uppfattad. För att nå ut till målgruppen med budskap, måste organisationen vara där målgruppen är. Därför har Facebook blivit en ny del av företags marknadsföringsredskap. Denna studie är fokuserad på Malmö stadsbiblioteks användning av Facebook som ett kommunikationsverktyg i hanteringen av kundkontakter.

MÅL. Syftet med denna magisteruppsats är att undersöka Malmö stadsbiblioteks användning av
Facebook, med ett huvudsakligt fokus på undperception och kundens upplevelse av kommunikationen, för att utreda hur Malmö stadsbibliotek bör använda Facebook i
marknadsföringssyfte.

METOD. Denna studie är baserad på en empirisk undersökning innehållandes en innehållsanalys av Malmö stadsbiblioteks Facebooksida, och också en onlineenkät gjord på de som ”gillar” och följer Facebooksidan.

RESULTAT. Resultatet av den empiriska studien visar att Malmö stadsbibliotek står inför en bred målgrupp där segmentering är nödvändigt för att skapa och sprida rätt budskap till den primära målgruppen. Malmö stadsbibliotek publicerar statusuppdateringar relativt jämnt fördelat på månadens dagar och det är möjligt att peka ut olika kategorier av uppdateringar med olika målgruppsresponser och upplevelser från följarna. Resultatet av studien presenteras som diagram och tabeller med beskrivningar för att förbättra illustrationen och därför öka förståelsen.

SLUTSATS. Slutsatsen av denna magisteruppsats är att de flesta respondenterna är positiva inför Malmö stadsbiblioteks användning av Facebook. Baserat på diverse befintliga teorier är marknadsföring på sociala nätverk ett bra sätt att interagera, kommunicera och få feedback från kunder för att kunna bygga goda relationer med kunderna. Detta är någonting som är väldigt viktigt i nuläget när antalet företag och reklambruset är så högt som det är. Det finns ingen enkel väg till framgång, med enbart en korrekt väg. Det är beroende av varje specifik organisation och deras specifika primärmålgrupp.

Ämnesord / Subject: Datavetenskap - Computer Science\Informatics

Nyckelord / Keywords: Facebook, sociala medier, relationsmarknadsföring, bibliotek

Publication info

Dokument id / Document id: houn-8xtm7b
Program:/ Programme Master of Science in Informatics
Registreringsdatum / Date of registration: 09/04/2012
Uppsatstyp / Type of thesis: Magisterarbete/Master's Thesis (60 credits)

Context

Handledare / Supervisor: Hans Tap
hans.tap@bth.se
Examinator / Examiner: Sara Eriksén
Organisation / Organisation: Blekinge Institute of Technology
Institution / School: COM/School of Computing

+46 455 38 50 00

Files & Access

Bifogad uppsats fil(er) / Files attached: bth2012adolfsson.pdf (1688 kB, öppnas i nytt fönster)