IT Helpdesk

Tjänsten innebär att IT-avdelningen erbjuder användarstöd till BTHs personal för samtliga tjänster som tillhandahålls av IT-avdelningen. Användarstödet erbjuds enligt gällande tjänstebeskrivning för varje tjänst.

I tjänsten ingår följande support:

1st line:

  • Information och kundförfrågningar
  • Beställning, inköp och leverans av datorutrustning
  • Inköp och registrering av programvarulicenser
  • Installation och programdistribution inom tjänsten för datorarbetsplats
  • Administration av gästkonton
  • Hantering av kvoter för e-post och lagring
  • Beställning och skapande av nya webbdatabaser
  • Incidenthantering för de tjänster som IT-avdelningen tillhandahåller

2nd och 3rd line:

  • Installation och programdistribution inom tjänsten för datorarbetsplats
  • Underhåll och felavhjälpning av utskriftsfunktioner
  • På-plats-support för tjänster inom personalstöd
  • Inkoppling av nätuttag
  • Incidenthantering och problemhantering för de tjänster som IT-avdelningen tillhandahåller

Målgrupp

Personal inom Blekinge Tekniska Högskola som nyttjar högskolegemensamma eller kundspecifika IT-tjänster som tillhandahålls av IT-avdelningen.

Kundnytta

IT-avdelningen tillhandahåller användarstöd till BTHs personal för samtliga IT-tjänster som tillhandahålls av IT-avdelningen under kontorstid. Användarstödet går att kontakta via telefon, e-post eller webb.

Avgränsningar

  • IT-avdelningen ger endast support på IT-system och datorutrustning som ägs av BTH. Vi tillhandahåller dock felsökningsmallar av generell karaktär som går att följa oavsett utrustning.
  • Användarstödet omfattar endast de tjänster som definierats i IT-avdelningens tjänstekatalog. Den omfattar inte enheters och sektioners egna IT-system.
  • Användarstöd ges för datorarbetsplatser om levererats av IT-avdelningen, oavsett plats man arbetar ifrån, men vi felsöker inte på kringutrustning och internetanslutningar från andra platser än BTH:s campus.
  • Har användaren åtkomst till Internet så felsöker IT avdelningen på eventuella anslutningsproblem gentemot BTH:s system och tjänster. IT-avdelningen kan inte åtgärda internetanslutningen, ej utrustningen för att nå Internet. Om anslutningsproblemet kan bero på fel i datorarbetsplats ägd av BTH, får användaren själv testa från olika platser för att försöka ringa in var problemet finns. 
  • Användarstödet omfattar användarstöd och grundläggande utbildning i programutbud Bas.

Tillgänglighet

Användarstöd finns tillgängligt under normal kontorstid enligt de öppettider som publiceras på http://www.bth.se/ithelpdesk

Servicenivå

Alla inkommande ärenden - frågor, beställningar och felanmälningar - registreras i ärendehanteringssystemet. Ärendet kompletteras med kunduppgifter, ärendekategorisering (INC/TSK/PRB), tjänstekategorisering, prioritering (0-3) samt annan för ärendet nödvändig information. Om ärendet inte kan hanteras av användarstödet delegeras det vidare inom IT-avdelningen eller annan instans inom BTH. Användarstödet återkopplar till kund med information om när ärendet kan påbörjas.

För tillgänglighet, servicenivåer och svarstider för specifika IT-tjänster, se tjänstebeskrivning för respektive tjänst.

Mätning

Tid mäts i ärendehanteringssystemet från anmälan registreras tills ärendet påbörjas och fram tills ärendet är löst efter kontroll med kund.

Kontaktinformation

Beställningar och felanmälningar görs via IT Helpdesk.

Share Dela
Redigera