IT Helpdesk

Tjänsten innebär att IT-avdelningen erbjuder användarstöd till BTHs studenter för samtliga tjänster som tillhandahålls av IT-avdelningen. Användarstödet erbjuds enligt gällande tjänstebeskrivning för varje tjänst.

I tjänsten ingår följande support:

1st line:

• Information och kundförfrågningar
• Beställning, inköp och leverans av datorutrustning avsedd för undervisning
• Inköp och registrering av programvarulicenser avsedd för undervisning
• Installation och programdistribution inom tjänsten för studentarbetsplats
• Administration av studentkonton och profilhantering för studenter
• Hantering av kvoter för e-post och lagring
• Incidenthantering för de tjänster som IT-avdelningen tillhandahåller

2nd och 3rd line:

• Installation och programdistribution inom tjänsten för studentarbetsplats
• Underhåll och felavhjälpning av utskriftsfunktioner
• På-plats-support för tjänster inom studentstöd
• Incidenthantering och problemhantering för de tjänster som IT-avdelningen tillhandahåller

Målgrupp

Studenter inom Blekinge Tekniska Högskola som nyttjar högskolegemensamma IT-tjänster som tillhandahålls av IT-avdelningen.

Kundnytta

IT-avdelningen tillhandahåller användarstöd till BTHs studenter för samtliga IT-tjänster som tillhandahålls av IT-avdelningen under kontorstid. Användarstödet går att kontakta via telefon, e-post eller webb, och under vissa perioder finns även bemannad helpdesk för studenter som kan besökas.

Avgränsningar

• IT-avdelningen ger endast support på IT-system och datorutrustning som ägs av BTH. Vi tillhandahåller dock felsökningsmallar av generell karaktär som går att följa oavsett utrustning.
• Användarstödet omfattar endast de tjänster som definierats i IT-avdelningens tjänstekatalog. Den omfattar inte enheters och sektioners egna IT-system.
• Användarstöd ges för studentarbetsplatser om levererats av IT-avdelningen. Vi felsöker inte på kringutrustning och internetanslutningar från andra platser än BTH:s campus.
• Har användaren åtkomst till Internet så felsöker IT avdelningen på eventuella anslutningsproblem gentemot BTH:s system och tjänster. IT-avdelningen kan inte åtgärda internetanslutningen, ej utrustningen för att nå Internet. Om anslutningsproblemet kan bero på fel i datorarbetsplats ägd av BTH, får användaren själv testa från olika platser för att försöka ringa in var problemet finns. 
• Användarstödet omfattar användarstöd och grundläggande utbildning i programutbud Bas.

Tillgänglighet

Användarstöd finns tillgängligt under normal kontorstid enligt de öppettider som publiceras på https://studentportal.bth.se

Servicenivå

Alla inkommande ärenden - frågor, beställningar och felanmälningar - registreras i ärendehanteringssystemet. Ärendet kompletteras med kunduppgifter, ärendekategorisering (INC/TSK/PRB), tjänstekategorisering, prioritering (0-3) samt annan för ärendet nödvändig information. Om ärendet inte kan hanteras av användarstödet delegeras det vidare inom IT-avdelningen eller annan instans inom BTH. Användarstödet återkopplar till kund med information om när ärendet kan påbörjas.

För tillgänglighet, servicenivåer och svarstider för specifika IT-tjänster, se tjänstebeskrivning för respektive tjänst.

Mätning

Tid mäts i ärendehanteringssystemet från anmälan registreras tills ärendet påbörjas och fram tills ärendet är löst efter kontroll med kund.

Kontaktinformation

Beställningar och felanmälningar görs via IT Helpdesk.