Raka puckar med AI och big data

I samarbete med Telenor har BTH utvecklat teknik som effektiviserar och förbättrar kundservicen. Artificiell intelligens sorterar supportbehov, frågor och förslag vilket ger kortare svarstid och ökad kvalitet.

Anton Borg är forskare inom datavetenskap. Med hjälp av tillämpad AI och maskininlärning har han, tillsammans med Telenor, förbättrat kundtjänstprocessen för telefoniföretaget.

– Text och tal är tolkningsbara data och vi funderade mycket på hur vi skulle kunna använda denna data för att förbättra processen, säger Jim Ahlstrand, innovationsutvecklare på Telenor.

Lär sig tolka innehåll
Anton Borg berättar hur de använt maskininlärning för att tolka informationen i kundernas e-post.

– Vi har testat oss fram för att se vad som fungerar, och landade i att göra en ämnesklassificering så att handläggarna snabbare får frågorna de är mest lämpade att svara på, säger Anton Borg. Klassificeringen går till på så sätt att man dels letar utvalda ämnesord, dels tolkar helheten i mejlet, för att få en uppfattning av vad ärendet handlar om. Utvecklingen har skett i nära samarbete mellan BTH:s forskare och handläggarna på Telenor som har erfarenhet av hur mejlen ska tolkas.

– Förut studsade mejlen som pingpongbollar mellan handläggarna – nu kommer de rätt på en gång, säger Johan Svensson, innovationsexpert på Telenor.

Effektivare arbete och bättre service
Systemet har införts på kundtjänst för företag till att börja med. Det har hög träffsäkerhet och har lett till att Telenor kan göra mer med den information de har genom att automatiskt välja rätt handläggare och ge stöd till prioritering. Handläggarna å sin sida har frigjort tid för att arbeta mer med problemlösning och mindre med administration. Utvecklingen fortsätter nu för att även kunna sortera i mejl som har fler än en fråga.

Det här är ett exempel på hur BTH arbetar med tillämpad AI. Det finns många fler områden och lösningar där man kan använda den mängd av data som finns tillgänglig i form av text, bild och tal.

– BTH arbetar tillämpat, det är viktigt att utgå från organisationens behov och förutsättningar. Vi gör analysen tillsammans. AI behöver också kombineras med traditionell utveckling av arbetssätt och rutiner eller paketering av förslag och erbjudanden. Vi bidrar till en helhetssyn, säger Anton Borg.

Alla forskningsartiklar