BTH förvandlade Telenors kundtjänst

BTH och Telenor arbetar tillsammans i ett AI-projekt som slussar rätt frågor till rätt medarbetare.

För några år sedan hade Telenor bekymmer med att sortera inkommande e-post till sin kundtjänst. Tack vare artificiell intelligens och maskininlärning sorteras nu e-posten automatiskt till rätt medarbetare. BTH har varit med och tagit fram metoden som effektiviserar arbetet för kundtjänstpersonalen och ger nöjdare kunder.

Många företag har problem med sitt ärendehanteringssystem – de generella e-postlådorna svämmar över av inkommande ärenden och det är svårt för personalen att överblicka dem.

– Många medarbetare arbetar mot samma inkorg och det kan vara osäkert vilka ärenden som har handlagts och inte, berättar Johan X Svensson, innovationsexpert vid Telenor.

På Telenor innebar problemet att vissa ärenden hamnade mellan stolarna. För några år sedan började därför företaget att utveckla en metod för att den generella e-posten skulle hamna hos rätt medarbetare direkt. Företaget insåg dock snabbt att de behövde djupare kunskap på området och började därför samarbeta med BTH. Tillsammans utvecklade BTH och Telenor ett system med hjälp av artificiell intelligens som gör att e-posten hamnar hos den person som är bäst kvalificerad att ta hand om ärendet. Ärendet hanteras dessutom snabbare än tidigare.

– Ju effektivare metoden blir på att sortera e-posten, desto mer specialiserade kan våra medarbetare också bli. Det ger en väldig effektivitet i arbetet, menar Johan X Svensson.

Det nya arbetssättet gör att företaget kan koncentrera sig på andra saker, till exempel hur nöjda kunderna är med hur deras ärende hanteras.

Nu vill Telenor fortsätta samarbetet med BTH. Bland annat vill de studera hur man skulle kunna sortera inkommande samtal till kundtjänst på liknande sätt så att samtalen hamnar hos rätt person direkt.

– Samarbetet med högskolan har gett oss kunskaper som vi inte hade haft tillgång till annars. Så vi är väldigt nöjda, avslutar Johan X Svensson.

30 juli 2018