BTH-forskare visar hur AI kan förutse kundbortfall

Hur kan AI hjälpa företag att förstå sina kunder bättre – och agera innan det är för sent? Det är en av frågorna som Jim Ahlstrand fördjupar sig i genom sin forskning. I nära samarbete med Telenor visar hans arbete hur artificiell intelligens kan bli ett effektivt verktyg i kundens livscykel.

Jim Ahlstrand kombinerar sitt arbete på Telenor med forskarstudier på BTH, där han nyligen presenterade sin licentiatavhandling om hur AI kan förbättra kundrelationer inom telekombranschen. Avhandlingen är ett resultat av det mångåriga samarbetet mellan BTH och Telenor – ett samarbete som förenar akademisk forskning med företagens behov av praktiska lösningar.

– Mitt område är tillämpad AI och maskininlärning, vilket innebär att jag arbetar både med tekniken och med hur den faktiskt upplevs av användarna. Det gör att jag kommer nära verksamheten och ser vilka problem som är viktiga att lösa, säger Jim.

AI som verktyg i kundresan
I sin forskning undersöker Jim hur AI kan användas för att identifiera signaler på kundbortfall i ett tidigt skede – innan kunden väljer att lämna. Det handlar om att tolka data från kundresan och anpassa bemötandet för att skapa en bättre upplevelse. Forskningen omfattar också prediktion av svarstider i kundsupport och identifiering av ärenden som riskerar att bli liggande för länge.

– AI ger oss möjlighet att agera innan en kund hinner bli missnöjd. Förlust av en kund sker sällan plötsligt – vi har ofta flera chanser att påverka om vi ser signalerna i tid, förklarar Jim.

Forskning i verkligheten – BTH:s modell
På BTH bedrivs mycket av forskningen i nära samverkan med näringslivet. Jims avhandling är ett tydligt exempel på hur akademiska metoder kombineras med verkliga behov i branschen. För BTH är detta en medveten strategi: att vara en plats där forskningen inte bara producerar ny kunskap – utan också gör verklig skillnad.

– Jim är ett bra exempel på hur forskning och industri kan mötas i ett ömsesidigt utbyte. Vårt samarbete med Telenor gör det möjligt att testa och utveckla AI-lösningar i verkliga miljöer inom telekom, säger Håkan Grahn, professor i datavetenskap vid BTH.

En attraktiv miljö för forskare i näringslivet
För företag som Telenor innebär samarbetet med BTH inte bara teknikutveckling, utan också en möjlighet att vara en attraktiv arbetsplats för den som vill kombinera yrkesliv med akademisk utveckling.

– För mig personligen har det varit väldigt motiverande att få växla mellan forskning och praktiskt arbete. Det har gett mig ett bredare perspektiv och visat att forskning verkligen kan bidra till verksamheten, säger Jim.